روی خط مزاحمت
گفت‌وگویی با مسئولان سازمانهای امدادی درخصوص مزاحمت‌های مردمی
ادمین ۵
مرجان دهقانی/ پس از سال‌ها، تراژدی مزاحمت‌های تلفنی و دردسرهای آن هنوز تمام نشده است. گرچه این معضل از طریق تلفن‌های ثابت بسیار کاهش یافته اما از طرق دیگر این مزاحمتها ادامه دارد. اما مشکل زمانی رنگ جدی‌تری به خود مي‌گیرد که پای مراکزی همچون اورژانس، آتش‌نشانی و پلیس در میان باشد. در این مشاغل، ثانیه‌ها حرف اول را مي‌زنند و گاهی تاخیر یک دقیقه‌ای در اعزام نیروها به محل حادثه خسارت‌های جبران‌ناپذیر مادی و معنوی به جا مي‌گذارد که حتی ممکن است تعدادی را در غم و سوگ بنشاند.
با به صدا درآمدن زنگ هر کدام از این سامانه‌ها، نیروهای مسئول در کسری از ثانیه به محل حادثه اعزام می‌شوند تا بتوانند هر چه زودتر حادثه را کنترل و جان شخص یا اشخاصی را از مرگ نجات بدهند. با این حال مزاحمت‌های تلفنی ایجادشده در این سامانه‌ها ممکن است مانع از سرعت عمل امدادرسانی و گاهی نجات جان انسان‌ها شود و به دليل مزاحمت یک شهروند، جان یک نفر یا جمعی از شهروندان به علت دیر رسیدن نیروهای امداد و نجات به خطر بیفتد.
در همین رابطه معاون عملیات فرماندهی انتظامي استان فارس با بیان اینکه به‌طور میانگین روزانه 17هزار و 160 مورد تماس با این مرکز برقرار مي‌گردد که 5هزار و 191 مورد عملیاتی مي‌شود، گفت: هر ساعت حدود 715 تماس با مرکز فوریتهای استان فارس برقرار مي‌شود. سرهنگ محمد عبادی‌نژاد با اشاره به اینکه در 9 ماهه امسال 3میلیون و 88هزار و 767 تماس با این مرکز گرفته شده، اظهار داشت: از این تعداد 916هزار و 439 مورد عملیاتی شده است.
وی توضیح داد: تعدادی از تماس‌هایی که با این مرکز برقرار مي‌شود سؤالات متفرقه‌ای است که شهروندان از این مرکز دارند که از این تعداد تماس، يك‌میلیون و 183هزار و 150 مورد افراد برای پاسخ‌هایشان راهنمایی و ارشاد شده‌اند؛ به این معنی که فردی با پلیس 110 تماس گرفته و سؤالاتی مطرح کرده که در حوزه پاسخگویی پلیس نیست اما باز هم همکاران وظیفه خود مي‌دانند که جوابگوی شهروندان باشند و آن‌ها را راهنمایی کنند.
معاون عملیات فرماندهی انتظامي استان فارس تصریح کرد: در ده ماه گذشته 362هزار و 264 مورد معادل 24 درصد از تماسها مزاحمت‌های غیرقابل رسیدگی و افرادی بودند که خطوط پلیس را اشغال کرده و اجازه ندادند به شهروندانی که موارد امنیتی و فوریتی دارند، خدمات پلیسی ارائه دهیم. سرهنگ عبادی‌نژاد خدمات پلیس 110 را شامل تصادفات فوتی و جرحی، سرقت‌ها، ایجاد مزاحمتها، درگیری‌ها و نزاع‌ها، گروگانگیری‌ها و موارد این‌چنینی اعلام کرد و با بیان اینکه شهروندان احساس مسئولیت دارند و با پلیس همکاری مي‌کنند، گفت: از ظرفیت شهروندان برای تامین امنیت کمک مي‌گیریم و از آن‌ها مي‌خواهیم برای حفظ امنیت اگر موارد مشکوکی مشاهده کردند، به پلیس اطلاع دهند.
وی در رابطه با مجازات افرادی که برای مرکز پلیس مزاحمت ایجاد مي‌کنند، گفت: شماره فرد تماس‌گیرنده به دایره حقوقی پلیس اعلام و پیگیری قضایی انجام مي‌شود و از آن طرف مرجع قضایی نیز این افراد را احضار و برخوردهای لازم صورت مي‌گیرد.
معاون عملیات فرماندهی انتظامي استان فارس گفت: برخی از هموطنان به دلیل شرایط خاص قادر به برقراری تماس تلفنی با سامانه ۱۱۰ نيستند که با سامانه پیام کوتاه مرکز فوریتهای پلیسی ۱۱۰ این امکان فراهم شده که این افراد با پلیس در ارتباط باشند.
سرهنگ عبادی‌نژاد، هدف از راه‌اندازی سامانه پیام کوتاه ۱۱۰ و ارتباط از طریق پیام کوتاه با مرکز فوریتهای پلیسی را خدمات‌رسانی پلیس به همه افراد جامعه ازجمله سخت‌گویش، ناشنوا و عموم افرادی که به دلایل مختلف قادر به برقراری ارتباط کلامي با پلیس نیستند، عنوان کرد. وی در تشریح قابلیت‌های سامانه پیام کوتاه ۱۱۰ تصریح کرد: افرادی که به علت ناتوانی و مشکلات کلامی، قادر به برقراری تماس تلفنی با فوریتهای پلیسی در استان فارس نیستند ميتوانند با ارسال پیام کوتاه به شماره 0713110 امدادخواهی خود را به پلیس اعلام کنند. معاون عملیات فرماندهی انتظامي استان فارس همچنین از شهروندان خواست آدرس‌هایی که به سامانه پلیس اعلام مي‌کنند، دقیق و با جزئیات باشد تا واحدهای گشتی برای پیداکردن آدرس با تاخیر و اشتباه روبه‌رو نشوند.
مزاحمانی که ایمنی شهر را تهدید مي‌کنند، شاید حادثه‌دیده‌ای چشم‌انتظار باشد
رئیس سازمان آتش‌نشانی و خدمات ایمنی شهرداری شیراز هم در رابطه با مزاحمان تلفنی سازمان آتش‌نشانی گفت: گاهی همزمان با بوق اشغال تلفن 125، شهروندی با گریه و تقلا در حال تماس با این مرکز است تا وقوع حادثه آتش‌سوزی را به ماموران امداد و نجات اطلاع دهد اما گویی عده‌ای گوش شنوایی ندارند و به این مهم بی‌توجه‌اند.
آتش‌پاد محمد‌هادی قانع افزود: به‌طور متوسط در هفته ۴۵۰۰ تماس با خطوط تلفن ۱۲۵ برقرار می‌شود که حدود ۴۰ درصد از این موارد مزاحمت‌های تلفنی است.
وی به بررسی وضعیت مزاحمان تلفنی آتش‌نشانی با توجه به مشکلات آن و تهدید ایمنی شهری پرداخت و اظهار داشت: آتش‌نشانان شیراز از اعماق زمین گرفته تا مرتفع‌ترین نقاط و در دل سوانح برای نجات جان همنوعان خود تلاش می‌کنند.
وی ادامه داد: در کنار اضطراب‌هاي آتش‌نشانان برای پوشش دقیق حوادث و جلوگیری از خسارات مالی و جانی، آمارها حکایت از بیش از ۲۵۰ مورد مزاحمت تلفني براي سامانه ۱۲۵ آتش‌نشانی شیراز در طول ۲۴ ساعت شبانه‌روز دارد.
وي اعلام کرد: طبق قوانین، مزاحمان تلفني سامانه‌هاي خدماتي نظير 125 كه باعث ايجاد اختلال در خدمات‌رساني به شهروندان در عرصه‌‌هاي مختلف شوند، مجرم شناخته شده و محكوم مي‌شوند.
رئیس سازمان آتش‌نشانی شیراز ادامه داد: مزاحمت تلفني و به‌طور خاص ايجاد مزاحمت براي دستگاه‌هاي امدادي و خدمات‌رسان مانند سازمان آتش‌نشاني معضلي ريشه‌اي است كه برخورد و پيشگيري از آن نيز نيازمند مجموعه‌اي از تدابير و راهكارهاست.
قانع همکاری و مشارکت شهروندان را بهترین روش به منظور کاهش مزاحمت‌های تلفنی و تهدید ایمنی شهری دانست و تصریح کرد: افزايش اعتماد عمومي نسبت به فعاليت دستگاه‌هاي امدادي مانند آتش‌نشاني به نحوي كه مردم آتش‌نشانان را همان‌گونه كه در واقعيت وجود دارد از خود بدانند و دادن اين باور درست به شهروندان است كه در زمان
وقوع حوادث و سوانح مختلف كه احتمال وقوع آن براي تمام افراد جامعه وجود دارد، اين امدادگران هستند كه ميتوانند از جان و مال آنان در
برابر خطرات محافظت كنند، نقش موثري در كاهش مزاحمت‌هاي تلفني و هر گونه اخلال ديگري در عملكرد سازمان آتش‌نشاني و ساير دستگاه‌هاي امدادي خواهد داشت.
به گفته رئیس سازمان آتش‌نشانی شیراز، قطعاً مزاحمت‌های تلفنی منجر به تاخیر در اعزام نیروهای عملیاتی به محل یک حادثه مي‌شود، چه بسا که با اشغال‌كردن خطوط سامانه 125، شهروند یا شهروندانی که متاسفانه گرفتار حادثه‌ای ناگوار شده‌اند، به دلیل عدم ارتباط به موقع دچار صدمات ناخوشایند و جبران‌ناپذیر برای خویش و خانواده‌شان خواهند شد.
وی اظهار امیدواری کرد با ارتقای فرهنگ مناسب در بین اقشار مختلف شاهد کاهش چشمگیر مزاحمت‌های تلفنی دستگاه‌های امدادرسان باشیم.
حتی یک مورد مزاحمت تلفنی هم می‌تواند جان دیگران را به خطر بیندازد
مدیر روابط‌عمومي اورژانس فارس هم با بیان اینکه مزاحمت‌های تلفنی برای خطوط امدادی اورژانس همیشه چالش‌برانگیز بوده است، گفت: در این زمینه ما با سامانه جدیدی در حال فعالیت هستیم که این قابلیت را دارد که مزاحم‌ها را به خوبی شناسایی کند و هرکسی حتی یک بار هم قبلا با اورژانس تماس گرفته و مزاحمت ایجاد کرده باشد، در آمار اورژانس ثبت مي‌شود.
حسن همتی با اشاره به اینکه کل تماس‌های برقرارشده با اورژانس در 9 ماه امسال 852هزار و 548 تماس مي‌باشد که از این تعداد 195هزار و 555 مورد مزاحمت بوده است، بیان کرد: همکاران ما با وجودی که مي‌بینند در حافظه این شماره چندین مرتبه مزاحمت ثبت شده اما باز هم
برحسب حرفه و وظیفه‌ای که به‌عهده دارند، تماس بعدی را پاسخ مي‌دهند و و منتظر نتیجه این تماس هم مي‌نشینند و بعضا همین مزاحم‌ها هم نیازمند کمک بوده‌اند که برای آن‌ها آمبولانس اعزام شده است.
وی اختلال در عملکرد اورژانس به واسطه تماس با خطوط 115 و یا به اشتباه یا جهت سرگرمي ماموریت کاذب دادن به اورژانس را بسیار خطرناک توصیف کرد و ادامه داد: در این میان ممکن است جان یک انسان به خطر بیفتد، آن هنگام که تمام اپراتورهای خطوط امدادی اورژانس مشغول صحبت هستند، یک نیازمند واقعی خدمات، از دریافت خدمات محروم مي‌شود و از طرفی اگر ماموریت کاذبی داده شود و به دروغ عملیاتی را به تیم‌های امدادی اعلام کنند، امکان دارد پدر یا مادر یک خانواده در همان نزدیکی‌ها جانش در خطر باشد.
وی افزود: ممکن است به خاطر اعزام‌شدن به یک ماموریت کاذب که صرفا جهت خندیدن چند جوان باشد، جان عده‌ای به خطر بيفتد.
مدیر روابط‌عمومي اورژانس فارس با اشاره به اینکه خانواده‌ها بر رفتار فرزندانشان و استفاده از تلفن همراه و تلفن منزل نظارت بیشتری داشته باشند، گفت: ما از مردم خواهش مي‌کنیم خودشان رعایت کنند و به بچه‌هایشان هم یاد بدهند که این کارها اصلا درست نیست، زیرا گاهی برای رسیدن به یک بیمار، ثانیه‌ها هم اهمیت دارد و همین تماسها مي‌تواند مرگ یک انسان را رقم بزند.
همتی تصریح کرد: تماس‌های تلفنی مزاحم با اورژانس نسبت به سال گذشته کاهش داشته و این نشان مي‌دهد که فرهنگسازی در این حوزه به نتیجه رسیده و شمار مزاحمتها روند کاهشی به خود گرفته است.
با وجود این، باید گفت حتی یک مورد مزاحمت تلفنی هم می‌تواند جان دیگران را به خطر بیندازد.
مدیر گروه سلامت روانی، اجتماعی و اعتیاد مرکز بهداشت شهدای انقلاب در مورد موضوع مزاحمت‌های تلفنی با سازمانهای امدادی با بیان اینکه این افراد را نمی‌توان در قالب یک دسته قرار داد، گفت: این موضوع در گروه‌های سنی مختلف با ریشه‌های متفاوت بررسی می‌شود. اگر در گروه سنی کودکان باشند، فقط از روی کنجکاوی و ماجراجویی کودکانه دست به این اقدام می‌زنند و از اینکه فردی پاسخگوی آن‌هاست، برایشان جذابیت دارد. اما وقتی وارد دوره نوجوانی می‌شویم، نوجوانان یک‌سری هیجانات خاصی نیاز دارند و در دوره هیجانی خاصی از نظر جسمی و روانی قرار دارند و برابر اصل برآورده‌کردن نیازهای هیجانی به دنبال این مزاحمتها می‌روند که در گروه‌های هم‌سن و سال خود تعریف و در آنجا احساس استقلال کنند که پا در عالم بزرگسالی گذاشته‌اند.
ندا خورشیدیان ادامه داد: اما وقتی از این گروه‌های سنی رد شوند و به بالاتر از سن 18 سال برسند، این افراد با طیفی از اختلالات روانپزشکی بررسی می‌شوند كه معمولا دارای انواع اختلالات شخصیتی هستند. در اين طیف چندین نوع اختلالات شخصیتی و مزاحمتها را بررسی مي‌کنیم. کسانی که دارای این اختلالات هستند، از حربه مزاحمت برای تهدید عليه خود و دیگران استفاده می‌کنند. گروه دیگر، افراد ضداجتماعی هستند و از اينكه گروه‌های حیاتی را مورد آزار و اذیت قرار بدهند، لذت مي‌برند.
وی افزود: عده‌ای هم مازوخیسم و سادیسم دارند که منشأ همه این‌ها می‌تواند زیستی، اجتماعی یا محیطی باشد. یک زمان فرد از نظر اجتماعی در محیطی قرار می‌گیرد که سلامت اجتماعی آن محیط مناسب نیست و این نوع رفتارها در او تقویت می‌شود.
خورشيديان در پاسخ به این سؤال که برای درمان این افراد چه باید کرد؟ گفت: در کودکان که مقطعی و گذراست. در رده سنی نوجوانان از طریق قانونی و با زدن رد خطوط تلفن با آن‌ها قانونی برخورد شود تا مطمئن شوند که قانونی است که برای آن‌ها جریمه در نظر می‌گیرد و تبعات سختی برایشان به دنبال دارد.
اين روانشناس توضيح داد: اما برای آن دسته‌ای كه از اختلالات شخصیتی رنج مي‌برند، حتی قانون هم جوابگو نیست؛ چراکه اقدامات عليه آن‌ها جذابیت دارد و در پروسه قانونی هم که می‌افتند، در حالی که می‌دانند پلیس و اورژانس و آتش‌نشانی را آزار داده‌اند و توانستند یک مجموعه را اذیت کنند، لذت بیشتری می‌برند و اصطلاحاً تقویت منفی برای آن‌ها اتفاق می‌افتد که برای درمان این افراد باید از حربه خاموشی استفاده کرد؛ بدین معنی که پاسخگوی رفتار منفي آن‌ها نباشند و بی‌پاسخی بهترین درمان برای این افراد است تا رفتارشان به خاموشی منتهی شود.
